🎤 POSTITUS, MIS JÕUDIS 1,5 MILJONI VAATAMISENI

Siis kui näitad pma facebooki eraseinal korraks keskmist sõrme ja lõpuks näeb seda ĂĽle 1,5 miljoni inimese…

Jagasin facebookis oma seinal mõned päevad tagasi oma kogemust, mitte kehva klienditeeninduse kohta vaid hoopis kehva kliendi kohta. See, kui paljudele minu mõte korda läks on üsna uskumatu! Ilmselgelt on see ühiskonnas probleem.

POSTITUS.

Andke andeks pildi eest, kus kõik teised sõrmed peale keskmise on kõverdatud aga sel korral vastab visuaal sisule. Räägitakse palju koolikiusamise vastasest kampaaniast. Mina algatan kampaania:
EI KLIENDITEENINDAJA KIUSAMISELE
Jah, ma tean. See pilt on ebaviisakas, sest ma olen ju see kĂĽlalislahkuse promootor Kati ja juba minu koolituste Kontseptsioon on pigem lahendada, väärtustada ja mõista. Aga ka minul on piirid. Sel korral ei kavatsegi ma seda olukorda mõista. Miks? Sest ma kohtun iga kuu uute ägedate särasilmsete inimestega, kes päriselt tahavad oma tööd teha. Nad õpivad probleemide lahendamist, kliendipsĂĽhholoogiat, erinevaid kultuure, kehakeelt, hääletooni – kõike, et osata veel parem olla oma töös. Nad tahavad seda tööd teha. Pakkuda veel paremat elamust. SENIKS kuniks tuleb mängu see teine pool (mitte koguaeg – aga antud postituses toon selle teema välja). See kiuslik klient. Ja see on MĂ„NGUMUUTJA. 

MA EI PROPAGEERI EBAVIISAKUST
Ja kindlasti ei õhtuta ma kedagi kellelegi f**ki näitama, kuigi kohati tundub, et see kui sõnad, lahenduse pakkumine, korduvad vabandused enam ei aita – siis see rahvusvaheline viipemärk teeb asjad üsna ruttu selgeks. Niisiis. Kui teenindaja ei saa midagi teha, siis meie, teised kliendid, saame alati midagi teha. Tänane kogemus tõstatas taaskord minu jaoks selle teema. Ajastul, kui on aru saadud, et klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart ning juhtkonnad panustavad viimaks aega, energiat ja raha personali koolitamisele, et pakkuda parimat klienditeenindusekogemust – liigub klientide seas ikka endiselt tõsiseid “koolikiusajaid”.

Nii nagu koolikiusamise probleemi lahendamise puhul, palutakse teistel märgata – saame meie, teised kliendid märgata neid kiusajaid, kes lihtsalt enda lapsepõlves saamata kallistusi nüüd täiskasvanueas endast “nõrgemate” peal välja elavad.

Peetri Circle-K, 29.08.2019, Kell 13.30. 
 2 noort teenindajat, ĂĽks lapseootel naisterahvas. Tellimus aeti segamini. Mees sai vist kahe ketšupiga hot-dogi asemel ĂĽhe sinepiga – ma probleemi isegi ei sĂĽvenenud. Minu tähelepanu sai olukord alles siis, kui mees ei jätnud teenindajate kiusamist.

Hoolimata mitmest vabandusest ja klienditeenindajast, kes proovis igati olukorda lahendada, karjus mees edasi, kasutades sõnu näiteks nagu.. lollakas. “No kuidas ma viin lastele ühe hot-dogi nüüd autosse – ma ei saaaa ju”. Muudkui jauras. Vihaselt. Ma saan aru, et tal oli hirm, et ta lapsed hakkavad ta peale vale kastme pärast autos pahandama aga kui udune peab olema inimese minapilt, et kahte noort ja ühte lapseootel inimest hot-dogi pärast alandada?

Teenindaja töö on Eestis niigi “ajutine töökoht” mitte elukutse. Selline suhtumine klientide poolt ongi üks klienditeeninduse valdkonna tööjõupuuduse põhjus. Millegipärast ei anta teenindajale andeks, isegi, kui ta mitu korda vabandab. Ikka jauratakse edasi. Teenindaja töö pole muud kui partnerlus – te teete kahepoolset tehingut – klient annab raha, teenindaja varustab kaubaga. Me kõik teenindame kedagi. Isegi tippjuhid teenindavad. Igal alal tehakse vigu – aga millegipärast on okei teenindajale otse näkku paisata sõna “lollakas” ? Jah. On väga kehvasid teenindajaid – aga sellel on ka omad põhjused. Tänane kogemus on üks neist. Kaua sa jooksed taha ruumi nutma, kui keegi võõras su peale karjub.

Niisiis. Mida me saame klientidena ära teha? Inimest, kes muutuda ei taha – me muuta ei saa. Aga. Me saame teistpidi asjale läheneda. Mina ja veel üks järjekorras olnud klient astusime klienditeenindajate kaitseks välja. Nemad jäid ju viisakaks ja proovisid asja lahendada. Ilmselgelt ei saa klienditeenindaja karjuvale kliendile lihtsalt üle leti keskmist sõrme viibata JA EI TOHIGI – see oleks inetu. On nii palju ägedamaid tehnikaid, mida probleemse kliendiga kasutada. AGA. Meie. Teised kliendid saavad ebaõiglust märgata. Ja aidata! See on mu point.

See tüüp sai sealt minema aetud – ja ostsin veel noorele teenindajale, kes nuttes taha ruumi jooksis, ühe shokolaadi ka ja kinnitasin teenindajatele, kes endiselt suutsid naeratada, et nad on jumala tublid – et see tüüp oli lihtsalt äärmiselt ebaõiglane. All good. Aga kas see noor tüdruk enam teenindaja tööd tahab teha – ei tea.

Ma kordan – ma ei poolda sõrmede asetust oma pildil – aga palun palun palun – kui teie näete, et mõni klient – kellele ees vabandadakse korduvalt ja pakutakse välja lahendusi – kiusu pärast edasi karjub – ASTUGE VAHELE. Visake ta ise välja. Sorry.  Aga. Fuck it. Mitte ĂĽkski inimene ei ole mitte kunagi nii tähtis, et teist inimest alandada !

Ainult nii, MÄRGATES JA ÜKSTEISE EEST VÄLJA ASTUDES, tõstame me koos klienditeeninduse jälle au sisse ja vähendame klienditeenindajate kiusamist – ja siis naeratavad nemad teile esimesena ja päriselt siiralt tahavad jälle oma tööd hästi teha. win-win.

Oleme targad – hoiame ĂĽksteist. 

Ilusat tarkusekuu algust.

♥️

Scroll to Top